Правила службы поддержки клиентов

Операторы службы поддержки казино занимаются решением технических вопросов, связанных с регистрацией игровых счетов, платежей и выплат, ставок в играх и т.п.

Операторы службы поддержки казино, как и любые другие сотрудники казино, включая администрацию, не имеют доступ внутрь программного обеспечения казино и не могут влиять на результаты ставок игроков. К сожалению, некоторые наиболее эмоциональные игроки стараются обвинить в своих неудачах персонал казино, что является недопустимым.

При обращении в службу поддержки запрещается использовать ненормативную лексику, оскорблять операторов, угрожать им или каким-либо иным образом оказывать на них давление. Служба поддержки клиентов служит для предельно корректного решения технических вопросов без эмоций и перехода на личности.

В случае нарушения данных правил операторы службы поддержки казино оставляют за собой право прекращать общение с нарушителем.

Перед обращением в службу поддержки клиентов рекомендуется ознакомится с часто задаваемыми вопросами. Наверняка, ответ на Ваш вопрос уже есть там.

Правила для операторов службы поддержки.

Качество работы оператора службы поддержки в конкретном диалоге оценивается и комментируется самим игроком. Все диалоги и комментарии игроков анализируются руководством казино и являются важным источником обратной связи для оценки деятельности конкретного оператора и казино в целом.

Информация, предоставляемая оператором клиенту, должна быть адекватной вопросу, верной и достаточной.

Оператор обязан быть вежлив и соблюдать нормы и правила человеческого общения, не зависимо от своего настроения и загруженности. Обращаясь с просьбой к клиенту следует использовать фразы "Пожалуйста", "Спасибо", "Позвольте уточнить у Вас ..." и т.п.

Оператору необходимо помнить, что обращение игрока в службу техподдержки часто сопряжено с теми или иными затруднениями, связанными с казино или сопутствующими сервисами (переводами денег и т.п.). Это способствует формированию у игрока негативных переживаний, интенсивность и направленность которых определяется особенностями личности клиента и его/ее уровнем культуры.

Ответы на жалобы игрока следует начинать с извинений, даже если казино и оператор не виноваты в сложившейся ситуации, например, "Приносим Вам свои извинения, за доставленные неудобства...", "Мы сожалеем о том, что игра пошла не так, как Вы планировали.".

Отвечая на вопрос, оператору не следует поддаваться на "эмоциональную раскачку" со стороны клиентов. Важно не забывать о той роли, которую исполняет оператор, общаясь с клиентом. Он находится на работе, и все общение должно строиться исходя из этого. С одной стороны, это поможет оператору сохранять дистанцию в разговоре, с другой, поможет сохранить стабильное эмоциональное состояние, т.к. он будет помнить о том, что клиент злится не на него, как личность, а на него как представителя казино. Возможно использовать фразы "каков Ваш вопрос к технической поддержке ЭТОГО казино" вместо "НАШЕГО казино" - так оператору будет легче не принимать негатив на свой личный счет и оставаться спокойным. Ни в коем случае нельзя скатываться до откровенных споров и взаимных нападок, даже если клиент явно неправ.

В случае когда оператору не хватает полномочий для решения вопроса игрока, он должен сам передать этот вопрос далее по цепочке, не заставляя клиента самостоятельно связываться с администрацией. Например, "Пожалуйста, уточните статус перевода в службе поддержки вашего банка, а я тем временем передам Ваш вопрос нашему финансовому отделу, чтобы они проверили ситуацию с своей стороны."

Если игрок оскорбляет/угрожает оператору или казино в целом, то сначала ему отправляется предупреждение "Если Вы будете продолжать общение в таком тоне, то общение будет прекращено. Данный разговор записывается.". Если игрок игнорирует просьбу вести себя прилично, то общение необходимо прекратить со словами "Вы проигнорировали приведенное выше предупреждение о недопустимости подобного тона. Диалог закрывается."

Бывает, что игрокам не с кем поделиться своими проблемами и переживаниями, и они обращаются за этим к операторам службы технической поддержки. Конечно, это не самое удачное место для выражения эмоций, но по-человечески таких людей можно понять. Чтобы хоть как-то "облегчить" переживания клиента можно использовать фразы вроде "Сочувствую Вам, но чем как оператор техподдержки могу Вам помочь?". Тем самым оператор обозначает свою зону ответственности и показывает, что при этом он вполне понимает переживания собеседника. Также полезны фразы: "Понимаю Вас...", "Сожалею, что это случилось с Вами..."

Для улучшения собственных психологических навыков общения операторам рекомендуется читать и обсуждать блог службы поддержки клиентов с комментариями опытных психологов.

Бонус почти достигнут

Джекпот

Победители

Ваши бонусы
Приветствен-
ный бонус
Бонус
за ставки
Золотая
рыбка
Золотая репка
(Facebook)
Золотая репка
(ВКонтакте)
Кэшбек
Бонус
за мнение
Бонус
за знания
Бонус в День
Рождения
Бонусы за ставки
>5 руб.за каждые 1000 руб. ставок
+0.5%выплаты до 97.5% выше всех
добавки за уровень игрока неограничены
Узнать больше
Золотая рыбка
Последний победитель:
18:20 Aleksey
Улов игроков
за сутки:
3970.12
Узнать больше
Золотая репка(Facebook)
Золотая репка(Вконтакте)
Кешбэк
Не везет несколько дней подряд? Не отчаивайтесь, у Вас есть шанс получить утешительный бонус. Сумма этого бонуса зависит от уровня игрока.
Бонус в день рождения
Мы удвоим все бонусы за ставки, полученные Вами в День Рождения! Сделайте этот день особенным, получив в два раза больше подарков!

Мобильное казино

Активация купона

Мы в Вконтакте

Отзывы

большое количество игр, раньше думал что можно выиграть только небольшую сумму, но оказалось что даже с маленького депа выигрыш не имеет предела, спасибо
vissarion lavrent`evich, Skopin

Игры интересные и разнообразные.
Alya, Pushkin

У нас есть двуязычный сайт Goldfish.UA для украинских игроков, с поддержкой на украинском языке. Хотите перейти на него?